| Titre : | Adaptation de la qualité de service de la plateforme digitale de distribution alimentaire Pourdebon face à la crise du Covid-19 |
| Auteurs : | R. Aouini |
| Type de document : | Thèse, Mémoire, Master |
| Editeur : | s.l. : s.n., 2020 |
| Format : | 51 p. |
| Note générale : | Mémoire Master 2. Sciences Economiques et Sociales. Parcours : Chaines de Valeur et Agrologistique [CDV]. CIHEAM-IAMM. |
| Langues : | Français |
| Langues du résumé : | Anglais ; Français |
| Catégories : |
Catégories principales 11 - COMMERCE ; 11.2 - Commercialisation. DistributionThésaurus IAMM COMMERCE ELECTRONIQUE ; VENTE DIRECTE ; CIRCUIT DE COMMERCIALISATION ; FRANCE |
| Résumé : | Le présent travail vise à explorer les mesures dans lesquelles le service client et qualité de service de la plateforme digitale de distribution alimentaire Pourdebon a pu faire face à la crise du covid-19. L’outil QQOQCCP a permis une analyse critique constructive des principaux problèmes causés par la crise du covid-19 au sein du service client et qualité de service. Ainsi, le nombre de tickets a explosé. Pour y remédier, Pourdebon a travaillé à la réduction du nombre de tickets et le renfort de l’équipe SC et QS. Ceci lui a permis de maintenir un délai moyen de première réponse au-dessous de son objectif sur la quasi-totalité de la période de la crise. Par ailleurs, la crise du covid-19 a généré des problèmes organisationnels aussi bien du côté des producteurs que de Chronopostfood. Le nombre d’incidents sur les commandes a donc augmenté. La loi ABC a permis de classer ces incidents en 3 classes et de fixer la priorité des actions. Ainsi, les deux principaux incidents sont la non-réception de la commande et le dommage et la non-conformité des produits. Pour y faire face, Pourdebon a essayé d’intervenir auprès de chaque acteur (producteur, transporteur et client) et de prendre les mesures nécessaires. Tout cela a permis à la qualité de service de revenir à la normal à la fin du mois de juillet. |
| Nature du diplôme : | Mémoire (Master 2 CDV) |
| Université de soutenance : | CIHEAM-IAMM |
| Ville de l'université de soutenance : | Montpellier (France) |
| Cote : | FRA-M1-AOU-2020 |
| Directeur de Thèse : | Prosperi P. |
| Membres du Jury : | El Hadad-Gauthier F.; Prosperi P.; Schwartz C. |
Exemplaires (1)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| 28236 | FRA-M1-AOU-2020 | Papier | Centre de documentation | Réserve Géographique | Disponible |
